콜센터구축시유의사항과운영방법
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작성일 21-09-07 14:27
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그 결과 고객상담 시 서로간의 업무에 대한 대응이 부족하여 고객의 불편을 초래하는 경우가 있따
예를 들어, 전화를 받는 고객의 경우 아웃바운드 상담원에게 기술상담을 문의해 오는 경우도 있으며, 그러한 경우 간단한 문의사항은 해결해 줄 수 있지만 복잡한 상담의 경우 인바운드 쪽의 전화번호를 고객에게 안내해 주어 상담을 받도록 할 수밖에 없는 실정이다.
(1) 고객서비스의 강화가 필요하다. 운영의 문제가되는점 과 위험을 방지하는 목적성, 전문상담원의 수급은 콜센터 안정성과 직결되는 만큼 관련업무자에 대한 지원, 책임과 권한에 따른 매니지먼트는 콜센터 정착에 많은 影響(영향)을 미치게 된다 따라서 콜센터 구축 후 단시간 내에 시스템에 대한 이해와 활용, 상품 및 서비스, 고객에 대한 정확한 이해를 통해 조직의 빠른 adaptation(적응) 성, 투자의 효율성, 수익성, 지속성은물론 끊임없이 거론되는 효율성과 생산성도 고객배려, 고객참여, 고객감동기법의 발굴, 교육훈련 강화 등을 통해 고객과 기업의 서비스전달시스템 전체를 관리해야 한다.
또한 개인 신용정보 보호에 대한 정책 강화로 개인의 정보유출에 대한 관리에 각별한 고려가 요구된다 최근 미국에서 텔레marketing 아웃바운드 전화 금지 법안에 대한 내용이 사회적으로 큰 논란을 불러일으키고 있어 우리나라에도 개인정보활용에 대한 많은 시사점을 보여주고 있따 그렇기 때문에 데이터베이스 관리의 신뢰성과 정밀성이 요구되며, 장비선정 및 콜매니지먼트 시스템 설치 여부, 데이터 네트워크, 보안기능, 음성송신, 녹취기능, 누리망 을 이용한 텔레포니(telephony)등이 충분히 고려되어야 한다.
콜센터구축시유의사항과운영방법
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콜센터구축시유의사항과운영방법
콜센터 구축 시 유의사항과 운영방법
콜센터 구축 시 유의사항과 운영 방법
1) 콜센터 구축 시 유의사항
콜센터를 구축하는데 있어서는 여러 가지 사항을 고려해야 하는데 우선 먼저 콜센터 구축기획 때부터 위치선정이나 운영규모, 운영방법을 결정하고, 시스템구축과 투입비용 정도, 근무환경, 전문인력의 채용과 관리, 성과분석, 수익 또는 품질improvement, 문제가되는점 improvement 등 다양한 항목과 관리 포인트를 설정하여 콜센터를 운영할 수 있어야 한다.
콜센터 운영 시 콜센터에서 취급 및 활용할 수 있는 제품 및 서비스는 콜센터 운영에 적합해야 하며 목표(目標)설정과 성과측정(測定) 이 방법등 세부 항목을 설정해야 한다. 운영 상품결정, 신뢰성, 상담제공 능력, 지속성, 고객설득성, 사후관리성 등에 운영기업의 업무特性(특성)을 고려해야 하고, 콜센터의 위치선정은 향후 콜센터의 운영의 질, 생산성, 안정성에 많은 影響(영향)을 미치므로 업무목적에 맞는 위치선정 및 추가증설 문제, 운영규모 등 구체적인 고려가 필요하다.
대부분의 Web Call Center는 크게 인바운드와 아웃바운드로 서로의 업무가 나뉘어져 있는 경우가 많다.하지만 Web Call Center운영의 최대의 난제는 능력 있는 접점직원을 찾아 확보하는 일과 이와 관련된 비용문제일 것이다. 미숙한직원의 서비스는 고객의 요구를 충족시킬 가능성이 적고 유능한 인력을 운영하기 위해서는 고비용을 감수해야 하기 때문일것이다
따라서 오늘날 Web Call Center 운영에 적극적인 기업들은 기술의 활용을 통해 접점직원들의 교육기간을 단축시키고 관련 비용을 줄일 뿐만 아니라 직원 사기를 높이려는 노력을 진행 중에 있따
왜냐하면 무엇보다도 이들 기업들은 기술을 통해 미숙한 접점직원들이 더 나은 대고객서비스를 제공할 수 있다고 믿기 때문일것이다 이런 관점에서Web Call Center의 효율성 제고를 위한 해결해야할문제를 살펴보면 다음과 같다.
이러한 경우 간혹 고객의 반응이 서비스에 대한 불만족으로 돌아오는 경우가 있으며, 상담전화가 폭주하는 날짜의 주기에는 인바운드 상담원과의 전화통화가 어려운 경우도 발생하기 때문에 고객의 불편…(투비컨티뉴드 )
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다.
특히 콜센터는 고객과 비대면 marketing 내지는 서비스커뮤니케이션이 이루어지는 곳이므로 인바운드, 아웃바운드의 복합상황처리, 필드marketing 과 텔레marketing 의 복합상황, 전문상담원의 대처 능력을 강하게 요구하는 복합상황 대응성이 요구된다
2) 콜센터의 효율적인 운영 방법
기업들이 앞다투어 도입파고 있는 경영책략인 CRM의 성공을 위해 고객접점을 단일화하고 이러한 통일된 고객접점을 통해 가치 있는 고객과의 관계를 강화하는 작업이 필수적이며, 이것을 수행하기위해서는 반드시 Web Call Center를 도입해야 할 것이다.
고객들의 요구 수준이 갈수록 높아지는 시점에서 고객에게 좀 더 만족을 줄 수 있는 서비스의 개발은 아무리 강조해도 지나치지 않다고 해야 할 것이다.
